A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, uma vez que articula e estrutura a organização de operações e processos.

Os consumidores estão no centro de todo o processo

Nos últimos anos tem-se vindo a desenhar uma mudança no serviço a cliente. Os consumidores vivem no imediato, sabem perfeitamente o que precisam e exigem às empresas que sejam capazes de lhes responder. Estão também activos e conectados a qualquer hora e em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo.

Tecnologia Cloud

A democratização e universalidade da tecnologia Cloud irá trazer os mais recentes avanços para um vasto conjunto de empresas, independentemente dos seus recursos. Assim, este é o ambiente perfeito para desenvolver e executar um conjunto de aplicações que trazem a flexibilidade e escalabilidade pretendidas por pessoas e empresas.

Analítica e IA

O desenvolvimento de tecnologias de analítica, a Inteligência Artificial irá proporcionar às empresas a oportunidade de gerir as interacções dos utilizadores de uma forma mais eficiente e lucrativa. A automatização e o desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial irão permitir que as operações diárias dos Contact Centers sejam mais rápidas e eficientes. Em paralelo, as ferramentas de analítica irão proporcionar informações relativamente aos utilizadores alvo da empresa, bem como informações valiosas sobre as suas preferências, dúvidas recorrentes e resoluções já arquivadas. No fundo, proporcionando um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade e verdadeiramente útil para os consumidores.

Canais Digitais

O ambiente online oferece crescentes possibilidades de relações cliente – empresa. Cada vez mais empresas estão a incorporar novos canais, incluindo de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams e WhatsApp, entre outros. Estas opções estão a ganhar relevância porque os novos consumidores estão familiarizados com elas e estas lhes transmitem a percepção de respostas rápidas e habitualmente de elevada qualidade. Para que esses canais sejam mais eficazes, as empresas devem optimizar as operações do Contact Center com plataformas de gestão omnicanal ou bots e RPAs que automatizam os processos mais simples e rotineiros. Por sua vez, a sociedade digital dará acesso a um grande número de dados sobre utilizadores que serão utilizados para oferecer uma experiência mais personalizada para cada cliente.



Estas tendências tecnológicas influenciam directamente as empresas e a maneira como estas gerem os seus serviços de atendimento ao cliente. Algumas até mudam o seu core business pare se transformarem num novo conceito de empresa dedicado ao sector.



Relacionado: Personalização da Experiência do Cliente através da automação


Exemplo: Serviço ao cliente em Portugal pelo Banco Montepio segundo a ITInsight





Fonte: ITInsight, artigo por Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software

Segmentação ou personalização? Há um aumento significativo de oportunidades potenciais ao nível do envolvimento do cliente em novos canais digitais, dispositivos e muito mais, apresentando o risco de uma jornada fragmentada e complexa do cliente. Os retalhistas enfrentam a necessidade de manter toda a jornada focada exclusivamente no contexto de cada comprador, e não em pontos de contacto sequenciais desconectados, informados pelas propensões do segmento, para oferecer uma experiência ininterrupta ao cliente em todas as interacções.

New Customer Experience Architecture, por IDC Retail Insights, 2017

A figura acima mostra como a plataforma de experiência do cliente é um loop perpétuo e as declarações internas são repetidas ad infinitum, optimizadas dinamicamente por meio de um núcleo inteligente.


Começando de baixo, os dados chegam à organização na forma de ficheiros, mas também em streams a partir de dispositivos conectados, logs, dispositivos móveis e terceiros.

O nível de informação acelera a ingestão de dados, entende e governa os dados, criando um lago de informações unificado, que é a principal etapa para a definição e configuração de uma estratégia de hiper-micro segmentação.

A partir de cima, chegam dados contextuais em tempo real através dos pontos de contacto da jornada do cliente, circulando pela fundação de IA Inteligência Artificial, ponto central desta plataforma. A IA permite uma abordagem inovadora, alterando o mapa de conhecimento do comportamento do cliente para a caracterização de seu contexto social, necessidades potenciais e tomada de decisão.

Exemplo: A Alibaba está a usar a IA para personalizar a experiência do cliente, os comerciantes que vendem no site de comércio eletrónico da rede Alibaba podem personalizar suas fachadas virtuais para visitantes individuais, oferecendo recomendações em tempo real e personalizadas de produtos com base em históricos de compras, dados comportamentais e uma série de outras informações.

A automação é uma maneira essencial de alcançar a personalização da experiência do cliente em escala.
A personalização não importa apenas quando o consumidor está a pensar em fazer uma compra; o consumidor espera suporte individualizado durante toda a relação com o retalhista, desde o contacto inicial até o suporte ao cliente. A IA Inteligência Artificial é um facilitador essencial, não apenas para os aplicativos front-end, mas também para todos os processos de back-end que oferecem suporte à hiper-micro personalização.

Os retalhistas estão a adoptar uma ampla gama de tecnologias de IA, incluindo ML Machine Learning, reconhecimento de voz / voz, processamento de linguagem natural e reconhecimento / análise de imagem, aproveitando uma grande quantidade de novas fontes de dados, como dados contextuais não estruturados.


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Estudo da IDC: Infra-estrutura antiga e visão estratégica desconexa são barreiras à nova geração de CX


(editado)

fonte: IDC UK • Ireland

Ferramentas e tecnologias emergentes na actividade seguradora criam oportunidades para uma melhor gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing, entre outras áreas.

Tarefas como processamento de aplicações de back-office, sinistros e relatórios financeiros já estão a ser automatizadas. Com a melhoria da produtividade nessas funções, as seguradoras estão a expandir as suas funções noutras áreas - como gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing - com o objectivo de desenvolver produtos e serviços mais personalizados. Por exemplo, o acesso a ferramentas que permitem o reconhecimento e inteligência dos padrões de estilo de vida torna possível criar campanhas de marketing mais focadas e personalizadas.

Como quase todos os sectores, o sector de seguros está a passar por uma mudança demográfica para os clientes da Geração X, Geração Y e Geração Z. Essa tendência, por sua vez, está a levar a uma preferência cada vez maior pelo envolvimento do cliente através de canais digitais. Com a ajuda da robótica e de inovações técnicas como NLP Natural Language Processing, NLG Natural Language Generation e ML Machine Learning, agora são possíveis interacções mais eficientes e eficazes.

Embora as seguradoras líderes usem há muito tempo análises avançadas para obter insights mais aprofundados dos clientes quanto à subscrição e fixação dos preços dos riscos, os métodos tradicionais geralmente são muito lentos para responder ao volume e à velocidade a que os dados não estruturados são capturados. As tecnologias cognitivas são formas poderosas para acompanharem os fluxos de informação continuamente em expansão de hoje em dia.

As seguradoras também estão a usar ferramentas cognitivas para analisar dados de vários canais e criar experiências e produtos mais personalizados para os clientes. Dados de dispositivos conectados, sensores e media sociais, por exemplo, ajudam as companhias a afastarem-se de uma prática antiga de "encontrar clientes para produtos" para um modelo no qual os produtos são criados especificamente para atender às necessidades e riscos dos seus segurados. Além disso, as seguradoras também podem projectar as jornadas dos clientes a partir do zero, oferecendo uma experiência mais personalizada, em vez de envolver os clientes de uma maneira genérica.


Embora as companhias de seguros possam ser vistas como conservadoras e lentas na adopção da mudança, essa inércia não será uma opção viável na era da IA Inteligência Artificial. As seguradoras que deixarem de adoptar a jornada cognitiva provavelmente acabarão por ceder vantagem estratégica aos concorrentes e aos novos players do mercado.



Fonte: Deloitte, The Wall Street Journal

Os analistas internacionais acreditam que a análise de dados será a nova revolução na agricultura.

Jeff Bradshaw, CTO da Proagrica, analisou as grandes tendências nesta área na publicação Precision Ag, e deixa quatro previsões para o sector agrícola em 2020.


Mais produtividade depende de mais conectividade
Cada vez mais as empresas aproveitam os benefícios da comunicação instantânea, eficiente e autónoma, quer com clientes quer com parceiros da cadeia de abastecimento. A conectividade aumenta a produtividade e reduz a ineficiência.

De acordo com um relatório publicado pela Gartner, o custo de processamento de facturas é reduzido em 20% quando realizado electronicamente. Através da combinação do sistema de facturação, CRM e plataforma logística é possível criar uma fonte de informação única e centralizada, garantindo uma visão completa das práticas de negócios, o que ajuda a erradicar ineficiências e a delegar recursos a áreas que criam o maior valor agregado.

Juntar-se a uma rede digital que ligue, sem esforço, os sistemas e dados da sua empresa a uma rede de negócios mais ampla, em toda a cadeia de fornecimento, será transformador para a agricultura e para a saúde animal. As oportunidades de eficiência e agregação de valor são enormes

~Jeff Bradshaw, CTO da Proagrica

Proporcionar conhecimentos aplicáveis
A análise de dados, através de sistemas internos ou através de uma rede, tem a capacidade de gerar informação útil. Podem permitir a identificação e visualização dos melhores/piores fornecedores, classificar as lojas por eficiência, ver a cotação de mercado das empresas em tempo real e justificar o motivo da cotação.

A análise de dados também pode prever a procura de determinados bens ou alertar sobre surtos de pragas, garantindo que todos os envolvidos na cadeia de abastecimento tenham esta informação.

Acessibilidade à informação deve ser a norma, não um privilégio
Os recursos de dados inteligentes podem ajudar, garantindo a sincronização de dados em tempo real de preços e detalhes de produtos, para que os retalhistas agrícolas possam assegurar a disponibilidade de informações precisas sobre as compras. Esta oportunidade permitirá impulsionar as vendas, o lucro e garantir maior confiança.

Fechar essa lacuna de informação entre o agricultor e o seu retalhista agrícola é uma ferramenta poderosa, pois beneficia cada actor da cadeia

~Jeff Bradshaw

Integração é a prioridade para os utilizadores
A IoT Internet of Things tem crescido devido a dispositivos inteligentes, cada vez mais capazes de oferecer esta integração. Em 2020, de acordo com a agência Gartner, 20,5 mil milhões de dispositivos conectados deverão estar em funcionamento, em 2016 eram 6 mil milhões. As empresas que utilizam a conectividade nos seus processos operacionais e dispositivos estão bem posicionadas para fornecer uma oferta produtiva e lucrativa no mercado.

Contudo, a maioria dos agricultores não está à procura de mudanças significativas, procura apenas que os sistemas já existentes funcionem melhor.

Os fornecedores de soluções para agronegócios devem considerar seu papel neste processo e investigar como poderão garantir uma experiência mais simplificada para o agricultor, o que, por sua vez, levará a uma maior interacção e confiança na cadeia.



fonte: Vida Rural

Uma solução de CRM não é apenas tecnologia, é a estratégia e a filosofia da empresa.

Ela permite sobretudo criar diferentes perfis, organizar a carteira de clientes e diferenciá-los por forma a endereçar conteúdo relevante.

Quando se pensa implementar uma solução de CRM, o foco não deve estar apenas no corte de custos e aumento da produtividade, mas também na melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contacto e, simultaneamente, a disponibilização de capacidade aos colaboradores para que possam fazer parte dessa experiência.

Cinco (5) pontos se destacam no desenho e implementação deste tipo de soluções

1) Repensar a estratégia

É importante alinhar a estratégia de cada departamento com a da própria empresa. Aquando da implementação de uma solução de CRM, a organização precisa de pensar em todas as suas rotinas, e cada colaborador tem de alterar o seu padrão de trabalho. É um desafio que implica uma estratégia de cooperação com atitudes negativas que possam vir dos vários departamentos (tipicamente, resistência à mudança).

É fulcral entender que todos os departamentos irão beneficiar desta implementação, e que não é apenas uma ferramenta a ser utilizada pelas vendas (como por vezes se pensa), mas também pelo marketing, área financeira, apoio ao cliente, pós-venda. Todos fazem parte da mesma organização que deve comunicar de forma consistente em todos os pontos de contacto com o cliente.

Uma das grandes vantagens é que a informação passa a ser de acesso de todos o que melhora o serviço prestado ao cliente.

2) Tecnologia não é um fim, mas sim um meio

A tecnologia serve apenas de "canal" para a implementação do CRM. Ou seja, não se apresenta como o fim máximo, mas sim um meio. A tecnologia é um pilar de sucesso da implementação desta solução, pois tem um papel crucial para que a empresa que utilize o CRM consiga ser mais autónoma e mais eficaz nos processos que conduz internamente. No fundo, mais do que tecnologia, um sistema de CRM é uma filosofia. Por detrás dessa tecnologia estão os processos que foram previamente identificados. Consideramos este ponto muito importante, visto não acreditarmos em tecnologia para suportar processos que não estão definidos. Nesse caso, é preferível parar para pensar o processo e só depois avançar para a implementação.

3) Automatização de processos

Complementarmente à necessidade de existirem processos bem definidos e estáveis, é importante aproveitar este tipo de iniciativas para pensar em redesenhar e automatizar processos. Muitas vezes as organizações executam processos da mesma forma durante muito tempo, sem pensar em melhorias. As próprias plataformas de CRM podem ajudar neste ponto, uma vez que oferecem tipicamente um conjunto de funcionalidades que permitem automatizar ou sistematizar processos (ou partes de processos), muito focadas nas áreas de intervenção do marketing, vendas ou serviço ao cliente. Muitas das melhores práticas do mercado estão efectivamente disponíveis, pelo que não faz sentido reinventar a roda.

4) Implementação

Esta é a fase crucial do processo. Actualmente, e com a tecnologia disponível, a duração dos projectos de implementação é relativamente reduzida. Apesar das necessidades típicas de integração de toda a informação e do tempo que os colaboradores necessitam para aprender a trabalhar e a actuar segundo um novo padrão, as plataformas de CRM são facilmente adaptáveis e intuitivas, o que acelera a sua adopção. Para ser verdadeiramente eficaz, um projecto de CRM deve considerar a integração das informações recolhidas nos diferentes pontos de contacto com os clientes (call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa única base sempre com o foco no cliente.

5) Formação

O sucesso da plataforma CRM depende das pessoas, e por esta razão é importante que seja contemplada formação para os diferentes utilizadores da mesma. Às vezes a formação é deixada para último plano, mais propriamente para o momento da implementação do CRM, quando na verdade deve ser tida em conta assim que se define o fornecedor/plataforma. Dê aos seus utilizadores o tempo necessário com a nova solução antes do go live – assim a transição será mais fácil. Quanto mais cedo começar a formação, mais cedo os utilizadores se apercebem que são parte do processo, e mais depressa se apercebem das vantagens da aplicação. Desta forma, os colaboradores começarão a utilizar a ferramenta da forma correcta. Uma estratégia complementar é naturalmente o envolvimento dos colaboradores durante o processo de implementação, não só na fase de análise detalhada, mas inclusivé durante a componente mais técnica. Se forem convidados para escrever um artigo para a newsletter da organização sobre o novo processo comercial, por exemplo, terão certamente uma proximidade maior com a nova solução e tornar-se-ão seus fãs.





fonte: Bizdirect

*Bizdirect é o parceiro do ano 2018 da Microsoft Portugal em CRM






fonte: Bizdirect

An extremely simplified ETL development experience within a familiar development environment (Microsoft Visual Studio) provides developers the best possible development productivity.
4 different source types when reading data from Microsoft Dynamics CRM server.
9 different write actions to choose from when writing data to the CRM server.
Robust error handling and superior performance.
Text Lookup feature makes CRM lookup references painlessly easy and it comes with many configurable options.
Equipped with many specifically designed integration options, the SSIS Integration Toolkit is the most flexible solution to read from or write to Microsoft Dynamics CRM server using its web service interfaces.
Available within the SSIS Integration Toolkit for Microsoft Dynamics 365 or as part of the Ultimate Edition which includes SharePoint, Marketo, OneDrive, HubSpot, and many more.

fonte: KingswaySoft

fonte: Software Advice

Ser claro sobre pontos fracos e objectivos

Muitas vezes, quando os clientes dizem que o seu objectivo é tirar partido da nova tecnologia, os seus requisitos têm a ver em primeiro lugar com reproduzir o que há actualmente, por exemplo, deslocar o centro de dados para a nuvem ou passar de uma solução de nuvem para outra sem [examinarem cuidadosamente] os seus objectivos, os seus processos, foco, etc.

~Jeff Lumsden, CRM product management, Oracle Sales Cloud

É fundamental entender as necessidades e objectivos da organização antes de avaliar as opções.
O que é que está na origem da necessidade de CRM? O que se espera alcançar? Que problemas vai resolver? Que processos é que podem ser melhorados?

~Christina R. Fritsch, CLIENTSFirst Consulting

Há que estabelecer metas realistas. Para um CRM novo, um objectivo pode ser criar um repositório central de dados de contacto limpos e completos e listas confiáveis ​​de envio e eventos. Para um CRM já existente, onde o objectivo é melhorar o retorno de investimento no sistema, os objectivos podem ser mais sofisticados, como o rastreamento de actividades de vendas ou pipelines. Ao identificar os objectivos antecipadamente, são estabelecidas as métricas para medir o progresso.

~Christina R. Fritsch, CLIENTSFirst Consulting



(Em actualização)

fonte: 8 CRM implementation best practices

Os sistemas CRM Customer Relationship Management apresentam uma variedade de soluções com diferenças significativas entre aqueles usados em compras e serviço ao cliente.

Com mais utilizadores

Os mais pesquisados

vide Mercado de CRM cresce em 2015






fonte: Software Advice

A actividade de fusões e aquisições que começou a fluir através do mercado em 2009 continuou em 2015, com mais de 30 aquisições notáveis. Isto resultou num aumento da competição nas gamas mais altas do mercado de CRM Customer Relationship Management, com o foco contínuo da força de vendas dos fabricantes globais a conduzir a um crescimento global sustentável em todos os segmentos de CRM, mas apenas para aplicações de cloud ou Software-as-a-Service (SaaS).

~Julian Poulter, research director na Gartner

O crescimento do CRM deve-se às receitas da cloud, que no que toca às aplicações utiliza o SaaS como principal modelo de entrega. As receitas de SaaS cresceram 27% ano após ano, mais do que o dobro do crescimento geral do mercado de CRM. As receitas das novas licenças on-premises caíram 1% no mesmo período.

~Julian Poulter

O Salesforce continuou a liderar o mercado de CRM em 2015, com 19,7% do mesmo. Embora domine os segmentos de customer service e suporte, o Salesforce já arrecadou o terceiro lugar no que diz respeito às receitas do segmento de marketing, o que está a crescer mais rápido entre o top cinco.


Gastos com Software de CRM por fabricante e receitas totais globais em 2015 disponíveis no artigo original.




fonte: ITChannel