A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, uma vez que articula e estrutura a organização de operações e processos.

Os consumidores estão no centro de todo o processo

Nos últimos anos tem-se vindo a desenhar uma mudança no serviço a cliente. Os consumidores vivem no imediato, sabem perfeitamente o que precisam e exigem às empresas que sejam capazes de lhes responder. Estão também activos e conectados a qualquer hora e em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo.

Tecnologia Cloud

A democratização e universalidade da tecnologia Cloud irá trazer os mais recentes avanços para um vasto conjunto de empresas, independentemente dos seus recursos. Assim, este é o ambiente perfeito para desenvolver e executar um conjunto de aplicações que trazem a flexibilidade e escalabilidade pretendidas por pessoas e empresas.

Analítica e IA

O desenvolvimento de tecnologias de analítica, a Inteligência Artificial irá proporcionar às empresas a oportunidade de gerir as interacções dos utilizadores de uma forma mais eficiente e lucrativa. A automatização e o desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial irão permitir que as operações diárias dos Contact Centers sejam mais rápidas e eficientes. Em paralelo, as ferramentas de analítica irão proporcionar informações relativamente aos utilizadores alvo da empresa, bem como informações valiosas sobre as suas preferências, dúvidas recorrentes e resoluções já arquivadas. No fundo, proporcionando um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade e verdadeiramente útil para os consumidores.

Canais Digitais

O ambiente online oferece crescentes possibilidades de relações cliente – empresa. Cada vez mais empresas estão a incorporar novos canais, incluindo de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams e WhatsApp, entre outros. Estas opções estão a ganhar relevância porque os novos consumidores estão familiarizados com elas e estas lhes transmitem a percepção de respostas rápidas e habitualmente de elevada qualidade. Para que esses canais sejam mais eficazes, as empresas devem optimizar as operações do Contact Center com plataformas de gestão omnicanal ou bots e RPAs que automatizam os processos mais simples e rotineiros. Por sua vez, a sociedade digital dará acesso a um grande número de dados sobre utilizadores que serão utilizados para oferecer uma experiência mais personalizada para cada cliente.



Estas tendências tecnológicas influenciam directamente as empresas e a maneira como estas gerem os seus serviços de atendimento ao cliente. Algumas até mudam o seu core business pare se transformarem num novo conceito de empresa dedicado ao sector.



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Exemplo: Serviço ao cliente em Portugal pelo Banco Montepio segundo a ITInsight





Fonte: ITInsight, artigo por Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software

Segmentação ou personalização? Há um aumento significativo de oportunidades potenciais ao nível do envolvimento do cliente em novos canais digitais, dispositivos e muito mais, apresentando o risco de uma jornada fragmentada e complexa do cliente. Os retalhistas enfrentam a necessidade de manter toda a jornada focada exclusivamente no contexto de cada comprador, e não em pontos de contacto sequenciais desconectados, informados pelas propensões do segmento, para oferecer uma experiência ininterrupta ao cliente em todas as interacções.

New Customer Experience Architecture, por IDC Retail Insights, 2017

A figura acima mostra como a plataforma de experiência do cliente é um loop perpétuo e as declarações internas são repetidas ad infinitum, optimizadas dinamicamente por meio de um núcleo inteligente.


Começando de baixo, os dados chegam à organização na forma de ficheiros, mas também em streams a partir de dispositivos conectados, logs, dispositivos móveis e terceiros.

O nível de informação acelera a ingestão de dados, entende e governa os dados, criando um lago de informações unificado, que é a principal etapa para a definição e configuração de uma estratégia de hiper-micro segmentação.

A partir de cima, chegam dados contextuais em tempo real através dos pontos de contacto da jornada do cliente, circulando pela fundação de IA Inteligência Artificial, ponto central desta plataforma. A IA permite uma abordagem inovadora, alterando o mapa de conhecimento do comportamento do cliente para a caracterização de seu contexto social, necessidades potenciais e tomada de decisão.

Exemplo: A Alibaba está a usar a IA para personalizar a experiência do cliente, os comerciantes que vendem no site de comércio eletrónico da rede Alibaba podem personalizar suas fachadas virtuais para visitantes individuais, oferecendo recomendações em tempo real e personalizadas de produtos com base em históricos de compras, dados comportamentais e uma série de outras informações.

A automação é uma maneira essencial de alcançar a personalização da experiência do cliente em escala.
A personalização não importa apenas quando o consumidor está a pensar em fazer uma compra; o consumidor espera suporte individualizado durante toda a relação com o retalhista, desde o contacto inicial até o suporte ao cliente. A IA Inteligência Artificial é um facilitador essencial, não apenas para os aplicativos front-end, mas também para todos os processos de back-end que oferecem suporte à hiper-micro personalização.

Os retalhistas estão a adoptar uma ampla gama de tecnologias de IA, incluindo ML Machine Learning, reconhecimento de voz / voz, processamento de linguagem natural e reconhecimento / análise de imagem, aproveitando uma grande quantidade de novas fontes de dados, como dados contextuais não estruturados.


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(editado)

fonte: IDC UK • Ireland

Ferramentas e tecnologias emergentes na actividade seguradora criam oportunidades para uma melhor gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing, entre outras áreas.

Tarefas como processamento de aplicações de back-office, sinistros e relatórios financeiros já estão a ser automatizadas. Com a melhoria da produtividade nessas funções, as seguradoras estão a expandir as suas funções noutras áreas - como gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing - com o objectivo de desenvolver produtos e serviços mais personalizados. Por exemplo, o acesso a ferramentas que permitem o reconhecimento e inteligência dos padrões de estilo de vida torna possível criar campanhas de marketing mais focadas e personalizadas.

Como quase todos os sectores, o sector de seguros está a passar por uma mudança demográfica para os clientes da Geração X, Geração Y e Geração Z. Essa tendência, por sua vez, está a levar a uma preferência cada vez maior pelo envolvimento do cliente através de canais digitais. Com a ajuda da robótica e de inovações técnicas como NLP Natural Language Processing, NLG Natural Language Generation e ML Machine Learning, agora são possíveis interacções mais eficientes e eficazes.

Embora as seguradoras líderes usem há muito tempo análises avançadas para obter insights mais aprofundados dos clientes quanto à subscrição e fixação dos preços dos riscos, os métodos tradicionais geralmente são muito lentos para responder ao volume e à velocidade a que os dados não estruturados são capturados. As tecnologias cognitivas são formas poderosas para acompanharem os fluxos de informação continuamente em expansão de hoje em dia.

As seguradoras também estão a usar ferramentas cognitivas para analisar dados de vários canais e criar experiências e produtos mais personalizados para os clientes. Dados de dispositivos conectados, sensores e media sociais, por exemplo, ajudam as companhias a afastarem-se de uma prática antiga de "encontrar clientes para produtos" para um modelo no qual os produtos são criados especificamente para atender às necessidades e riscos dos seus segurados. Além disso, as seguradoras também podem projectar as jornadas dos clientes a partir do zero, oferecendo uma experiência mais personalizada, em vez de envolver os clientes de uma maneira genérica.


Embora as companhias de seguros possam ser vistas como conservadoras e lentas na adopção da mudança, essa inércia não será uma opção viável na era da IA Inteligência Artificial. As seguradoras que deixarem de adoptar a jornada cognitiva provavelmente acabarão por ceder vantagem estratégica aos concorrentes e aos novos players do mercado.



Fonte: Deloitte, The Wall Street Journal

Um estudo da Gartner revelou que 75% das organizações têm colocado um foco cada vez maior em tecnologia de customer experience, tendo aumentado o investimento nesta área em 2018.
A análise de clientes continua a ser um dos maiores investimentos, com 52% das organizações a pretender aumentar o financiamento em 2019, concentrando-se na análise da jornada do cliente, análise de necessidades, voz do cliente (VoC) e marketing digital.

A investigação revela que, quando as organizações crescem na maturidade de customer experience, existe um maior foco de investimento em tecnologia colocado no aumento da compreensão do cliente e na entrega de acções precisas, analisando os dados.

De acordo com o estudo, as principais prioridades do projeto customer experience em 2019 são métricas (64%); VoC (50%); aumento da velocidade de lançamentos de produtos e serviços (45%); proliferação e personalização de produtos (45%); priorização de investimentos customer experience (44%); e automação da jornada do cliente (44%).

Saber onde estão seus pontos fortes e desafios e os próximos passos necessários para melhorar a maturidade vão ajudar na priorização e no planeamento do projecto

~Olive Huang, vice-presidente de pesquisa da Gartner.

Segundo a Gartner, as três principais tecnologias emergentes que deverão ter o maior impacto nos projetos de customer experience nos próximos três anos incluem inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engagement omnichannel (37%).


fonte: ITInsight