Segundo a Gartner, estas tecnologias compreendem três áreas: 

• Interfaces e experiências: tecnologias que vão mudando fundamentalmente a maneira como interagimos com o mundo.
• Facilitadores de negócios: tecnologias que impactam as empresas mudando práticas, processos, métodos, modelos ou funções.
• Revolução da produtividade: a confluência de várias tecnologias e tendências que ajudam as organizações de forma rápida, precisa e em maior volume, a classificar, prever e resolver problemas que os humanos não conseguem.

Enquanto algumas destas tecnologias estão ao virar da esquina (como é o caso dos assistentes virtuais avançados), outros estão mais distantes (nuvem AR).

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fonte: Gartner

A tecnologia desempenha um papel fundamental no atendimento ao cliente, uma vez que articula e estrutura a organização de operações e processos.

Os consumidores estão no centro de todo o processo

Nos últimos anos tem-se vindo a desenhar uma mudança no serviço a cliente. Os consumidores vivem no imediato, sabem perfeitamente o que precisam e exigem às empresas que sejam capazes de lhes responder. Estão também activos e conectados a qualquer hora e em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo.

Tecnologia Cloud

A democratização e universalidade da tecnologia Cloud irá trazer os mais recentes avanços para um vasto conjunto de empresas, independentemente dos seus recursos. Assim, este é o ambiente perfeito para desenvolver e executar um conjunto de aplicações que trazem a flexibilidade e escalabilidade pretendidas por pessoas e empresas.

Analítica e IA

O desenvolvimento de tecnologias de analítica, a Inteligência Artificial irá proporcionar às empresas a oportunidade de gerir as interacções dos utilizadores de uma forma mais eficiente e lucrativa. A automatização e o desenvolvimento de soluções baseadas em inteligência artificial irão permitir que as operações diárias dos Contact Centers sejam mais rápidas e eficientes. Em paralelo, as ferramentas de analítica irão proporcionar informações relativamente aos utilizadores alvo da empresa, bem como informações valiosas sobre as suas preferências, dúvidas recorrentes e resoluções já arquivadas. No fundo, proporcionando um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade e verdadeiramente útil para os consumidores.

Canais Digitais

O ambiente online oferece crescentes possibilidades de relações cliente – empresa. Cada vez mais empresas estão a incorporar novos canais, incluindo de mensagens instantâneas como o Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams e WhatsApp, entre outros. Estas opções estão a ganhar relevância porque os novos consumidores estão familiarizados com elas e estas lhes transmitem a percepção de respostas rápidas e habitualmente de elevada qualidade. Para que esses canais sejam mais eficazes, as empresas devem optimizar as operações do Contact Center com plataformas de gestão omnicanal ou bots e RPAs que automatizam os processos mais simples e rotineiros. Por sua vez, a sociedade digital dará acesso a um grande número de dados sobre utilizadores que serão utilizados para oferecer uma experiência mais personalizada para cada cliente.



Estas tendências tecnológicas influenciam directamente as empresas e a maneira como estas gerem os seus serviços de atendimento ao cliente. Algumas até mudam o seu core business pare se transformarem num novo conceito de empresa dedicado ao sector.



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Exemplo: Serviço ao cliente em Portugal pelo Banco Montepio segundo a ITInsight





Fonte: ITInsight, artigo por Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software

Ferramentas e tecnologias emergentes na actividade seguradora criam oportunidades para uma melhor gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing, entre outras áreas.

Tarefas como processamento de aplicações de back-office, sinistros e relatórios financeiros já estão a ser automatizadas. Com a melhoria da produtividade nessas funções, as seguradoras estão a expandir as suas funções noutras áreas - como gestão dos dados, desenvolvimento de produtos e marketing - com o objectivo de desenvolver produtos e serviços mais personalizados. Por exemplo, o acesso a ferramentas que permitem o reconhecimento e inteligência dos padrões de estilo de vida torna possível criar campanhas de marketing mais focadas e personalizadas.

Como quase todos os sectores, o sector de seguros está a passar por uma mudança demográfica para os clientes da Geração X, Geração Y e Geração Z. Essa tendência, por sua vez, está a levar a uma preferência cada vez maior pelo envolvimento do cliente através de canais digitais. Com a ajuda da robótica e de inovações técnicas como NLP Natural Language Processing, NLG Natural Language Generation e ML Machine Learning, agora são possíveis interacções mais eficientes e eficazes.

Embora as seguradoras líderes usem há muito tempo análises avançadas para obter insights mais aprofundados dos clientes quanto à subscrição e fixação dos preços dos riscos, os métodos tradicionais geralmente são muito lentos para responder ao volume e à velocidade a que os dados não estruturados são capturados. As tecnologias cognitivas são formas poderosas para acompanharem os fluxos de informação continuamente em expansão de hoje em dia.

As seguradoras também estão a usar ferramentas cognitivas para analisar dados de vários canais e criar experiências e produtos mais personalizados para os clientes. Dados de dispositivos conectados, sensores e media sociais, por exemplo, ajudam as companhias a afastarem-se de uma prática antiga de "encontrar clientes para produtos" para um modelo no qual os produtos são criados especificamente para atender às necessidades e riscos dos seus segurados. Além disso, as seguradoras também podem projectar as jornadas dos clientes a partir do zero, oferecendo uma experiência mais personalizada, em vez de envolver os clientes de uma maneira genérica.


Embora as companhias de seguros possam ser vistas como conservadoras e lentas na adopção da mudança, essa inércia não será uma opção viável na era da IA Inteligência Artificial. As seguradoras que deixarem de adoptar a jornada cognitiva provavelmente acabarão por ceder vantagem estratégica aos concorrentes e aos novos players do mercado.



Fonte: Deloitte, The Wall Street Journal

Um estudo da Gartner revelou que 75% das organizações têm colocado um foco cada vez maior em tecnologia de customer experience, tendo aumentado o investimento nesta área em 2018.
A análise de clientes continua a ser um dos maiores investimentos, com 52% das organizações a pretender aumentar o financiamento em 2019, concentrando-se na análise da jornada do cliente, análise de necessidades, voz do cliente (VoC) e marketing digital.

A investigação revela que, quando as organizações crescem na maturidade de customer experience, existe um maior foco de investimento em tecnologia colocado no aumento da compreensão do cliente e na entrega de acções precisas, analisando os dados.

De acordo com o estudo, as principais prioridades do projeto customer experience em 2019 são métricas (64%); VoC (50%); aumento da velocidade de lançamentos de produtos e serviços (45%); proliferação e personalização de produtos (45%); priorização de investimentos customer experience (44%); e automação da jornada do cliente (44%).

Saber onde estão seus pontos fortes e desafios e os próximos passos necessários para melhorar a maturidade vão ajudar na priorização e no planeamento do projecto

~Olive Huang, vice-presidente de pesquisa da Gartner.

Segundo a Gartner, as três principais tecnologias emergentes que deverão ter o maior impacto nos projetos de customer experience nos próximos três anos incluem inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engagement omnichannel (37%).


fonte: ITInsight

Os recursos humanos são muitas vezes alocados a tarefas e actividades rotineiras na interacção com sistemas de operação e gestão nas organizações.

A Robotic Process Automation – RPA é uma tecnologia disruptiva e inovadora que permite criar software robot (ou bot) especializados em interpretar e executar as actividades mais rotineiras, normalmente realizadas por mão humana.

A incorporação desta solução permitirá, de forma automática, simples e flexível, tornar as organizações mais eficientes e automáticas, a um custo e tempo reduzidos, baixando a probabilidade de erro em processos-chave do negócio.


Uma vez que 30% das tarefas podem ser automatizadas, existem diversos cenários de aplicação do RPA, desde gerar uma resposta automática a um e-mail até à implementação de milhares de bots, cada um programado para completar uma tarefa específica. Áreas como manutenção e reparação, monitorização e controlo, cadeia de abastecimento e consumo de energia têm sido as principais beneficiárias destas iniciativas ao automatizar decisões e actividades.


A nova solução, em tempo real, é uma tecnologia low-cost que permite uma rápida recuperação do investimento. Numa primeira fase, deverá ser realizado um levantamento dos processos, tarefas e dados das organizações sendo que os processos repetitivos, como as interfaces manuais em que os sistemas não comunicam entre si, são os principais candidatos a automação por meio de bots.


As organizações têm de perceber claramente como planear e adoptar esta tecnologia, desenvolvendo o seu processo de transformação digital por forma a ter processos de negócio mais eficientes e mais baratos.


Um robot é uma unidade de tempo, materializada num software, que permite a realização de actividades 24x7 durante 365 dias, e que replica acções de um ser humano, interagindo com a interface do utilizador de um ou vários Sistemas de Informação.
Exemplos de softwares de robot incluem sistemas especializados (uma página web, e-mail, ferramentas office), assistentes virtuais e outros chatbots. Qualquer tipo de software com IA pode ser considerado software de robot (ou bot), especialmente aqueles que estão munidos de aprendizagem automática (machine learning) e aqueles que automatizam processos que antes eram executados por mão humana. Muitas aplicações usuais, como filtros de spam e softwares antivírus, podem ser consideradas bots.

Aplicabilidade

I. Para que servirá RPA na minha organização? Aumentar a eficiência de processos, reduzir a factura com externalizações, controlar o conhecimento de processos que externalizei ou outro? A que escala é possível fazer o crescimento? A que ritmo de robotização?

II. Que modelo de organização do programa RPA devo escolher? Centralizado ou descentralizado? Quem deve estar envolvido? Que responsabilidades cada área deve ter? Quem decide? Quem supervisiona? Quem gere a mudança? Qual o modelo operativo para implementar e controlar os robots?

III. Por que que áreas e processos devo começar a robotizar? Quais são os processos mais críticos e os mais urgentes ou com maior custo associado? Começo por testar um pequeno processo em formato PoC ou por ir encontrar as grandes eficiências antes de começar a robotizar? Como construo o modelo de ganhos estimados e que mais tarde devo monitorizar/rastrear face ao estimado?

IV. Que software devo utilizar? Um em exclusivo ou devo testar vários para verificar qual melhor se adequa aos meus requisitos? Que utilizadores e perfis devo ter ou criar? Específicos para o robot?

V. Que ambientes devo ter? Que infra-estrutura física de suporte? Descentralizada ou Centralizada? Monitorizada e controlada pela área de Sistemas de Informação?

VI. Internalizo ou externalizo o desenvolvimento dos robots? Pretendo ficar autónomo? Se externalizar, assento em um ou mais fornecedores?

VII. Tenho os perfis adequados na minha organização para implementar este programa de RPA? Se internalizar a robotização que formação preciso para os perfis adequados?

VIII. Que reporting desejo obter sobre o trabalho desta força laboral digital?







fonte: ITInsight, Exame