Uma solução de CRM não é apenas tecnologia, é a estratégia e a filosofia da empresa.

Ela permite sobretudo criar diferentes perfis, organizar a carteira de clientes e diferenciá-los por forma a endereçar conteúdo relevante.

Quando se pensa implementar uma solução de CRM, o foco não deve estar apenas no corte de custos e aumento da produtividade, mas também na melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contacto e, simultaneamente, a disponibilização de capacidade aos colaboradores para que possam fazer parte dessa experiência.

Cinco (5) pontos se destacam no desenho e implementação deste tipo de soluções

1) Repensar a estratégia

É importante alinhar a estratégia de cada departamento com a da própria empresa. Aquando da implementação de uma solução de CRM, a organização precisa de pensar em todas as suas rotinas, e cada colaborador tem de alterar o seu padrão de trabalho. É um desafio que implica uma estratégia de cooperação com atitudes negativas que possam vir dos vários departamentos (tipicamente, resistência à mudança).

É fulcral entender que todos os departamentos irão beneficiar desta implementação, e que não é apenas uma ferramenta a ser utilizada pelas vendas (como por vezes se pensa), mas também pelo marketing, área financeira, apoio ao cliente, pós-venda. Todos fazem parte da mesma organização que deve comunicar de forma consistente em todos os pontos de contacto com o cliente.

Uma das grandes vantagens é que a informação passa a ser de acesso de todos o que melhora o serviço prestado ao cliente.

2) Tecnologia não é um fim, mas sim um meio

A tecnologia serve apenas de "canal" para a implementação do CRM. Ou seja, não se apresenta como o fim máximo, mas sim um meio. A tecnologia é um pilar de sucesso da implementação desta solução, pois tem um papel crucial para que a empresa que utilize o CRM consiga ser mais autónoma e mais eficaz nos processos que conduz internamente. No fundo, mais do que tecnologia, um sistema de CRM é uma filosofia. Por detrás dessa tecnologia estão os processos que foram previamente identificados. Consideramos este ponto muito importante, visto não acreditarmos em tecnologia para suportar processos que não estão definidos. Nesse caso, é preferível parar para pensar o processo e só depois avançar para a implementação.

3) Automatização de processos

Complementarmente à necessidade de existirem processos bem definidos e estáveis, é importante aproveitar este tipo de iniciativas para pensar em redesenhar e automatizar processos. Muitas vezes as organizações executam processos da mesma forma durante muito tempo, sem pensar em melhorias. As próprias plataformas de CRM podem ajudar neste ponto, uma vez que oferecem tipicamente um conjunto de funcionalidades que permitem automatizar ou sistematizar processos (ou partes de processos), muito focadas nas áreas de intervenção do marketing, vendas ou serviço ao cliente. Muitas das melhores práticas do mercado estão efectivamente disponíveis, pelo que não faz sentido reinventar a roda.

4) Implementação

Esta é a fase crucial do processo. Actualmente, e com a tecnologia disponível, a duração dos projectos de implementação é relativamente reduzida. Apesar das necessidades típicas de integração de toda a informação e do tempo que os colaboradores necessitam para aprender a trabalhar e a actuar segundo um novo padrão, as plataformas de CRM são facilmente adaptáveis e intuitivas, o que acelera a sua adopção. Para ser verdadeiramente eficaz, um projecto de CRM deve considerar a integração das informações recolhidas nos diferentes pontos de contacto com os clientes (call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa única base sempre com o foco no cliente.

5) Formação

O sucesso da plataforma CRM depende das pessoas, e por esta razão é importante que seja contemplada formação para os diferentes utilizadores da mesma. Às vezes a formação é deixada para último plano, mais propriamente para o momento da implementação do CRM, quando na verdade deve ser tida em conta assim que se define o fornecedor/plataforma. Dê aos seus utilizadores o tempo necessário com a nova solução antes do go live – assim a transição será mais fácil. Quanto mais cedo começar a formação, mais cedo os utilizadores se apercebem que são parte do processo, e mais depressa se apercebem das vantagens da aplicação. Desta forma, os colaboradores começarão a utilizar a ferramenta da forma correcta. Uma estratégia complementar é naturalmente o envolvimento dos colaboradores durante o processo de implementação, não só na fase de análise detalhada, mas inclusivé durante a componente mais técnica. Se forem convidados para escrever um artigo para a newsletter da organização sobre o novo processo comercial, por exemplo, terão certamente uma proximidade maior com a nova solução e tornar-se-ão seus fãs.





fonte: Bizdirect

A Uber Elevate já anunciou os cinco países finalistas pré-seleccionados para receberem a primeira cidade internacional da UberAIR nos próximos cinco anos. Para além disto, foram também revelados planos para testar entregas através de drones para a Uber Eats e demonstrado como as potenciais rotas UberAIR nas cidades da região Ásia-Pacífico poderiam beneficiar, e complementar, os actuais sistemas de transporte locais.


O programa Uber Elevate está a desenvolver o transporte aéreo urbano partilhado em todo o mundo.

Dentro de aproximadamente cinco anos, os utilizadores da Uber nas cidades piloto vão conseguir requisitar um voo com um simples toque num ecrã. Para isto ser possível, a Uber desenvolveu uma rede de parcerias, onde se incluem fabricantes de automóveis, promotores imobiliários, developers no ramo da tecnologia, entre outros.
Depois de avaliar diversos países em todo o mundo, a Uber anunciou na Uber Elevate Asia Pacific Expo que os seguinte cinco países foram pré-seleccionados: Japão, Índia, Austrália, Brasil e França.


A Uber Eats caminha a passos largos para se tornar a maior empresa de entrega de refeições no mundo, não contando com a China, com uma taxa de execução de 6 milhões de dólares e a um ritmo de crescimento de mais de 200% em 293 cidades. A região da Ásia-Pacífico é a que mais tem crescido mundialmente, com o número de entregas a aumentar seis vezes nos últimos 12 meses.
Ao levantar voo, a Uber Eats vai poder fazer entregas de forma mais rápida, acessível e confiável a mais clientes e restaurantes em todo o mundo.




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fonte: ITInsights

Estima-se que, em 2020, metade dos colaboradores das organizações será composta pela Geração Y. A capacidade de atrair e reter as próximas gerações de talentos é algo crucial para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa.


O que podem as empresas fazer, para reter esta geração, que tem muito para dar, mas que é difícil manter?

Gerir millennials requer elasticidade para pensar de modo diferente de padrões instituídos nas organizações. É um desafio cujo retorno acaba por ser muito positivo

~Carla Rebelo, directora-geral da Adecco em Portugal


Assim, a Adecco recomenda os seguintes passos:

Abertura

Comunique abertamente com os colaboradores millennials e encoraje-os a partilharem as suas preocupações.

Compreender os seus desejos

Trabalhe com especialistas a nível local para compreender verdadeiramente o que esta geração deseja, para que possa ir ao encontro das suas expectativas.

Opções de trabalho flexiveis

A popularidade do trabalho freelancer está a crescer. Apresente opções de trabalho flexíveis e crie mais oportunidades para posições temporárias.

Work-life balance

Os millennials não apreciam a permanência, mas com salários favoráveis aos estilos de vida, um equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal, e horários flexíveis será mais fácil mantê-los.

Inclusão

Trabalhe junto dos seus colaboradores com o intuito de eliminar estereótipos e discriminação. Isso é crucial se o objectivo for criar uma força de trabalho diversificada e reter uma geração de colaboradores empáticos, produtivos e socialmente conscientes.

Reverse mentoring

Realce os benefícios do reverse mentoring aos colaboradores mais antigos. Além de promover o trabalho em equipa e a eficiência, faz com que as pessoas compreendam melhor as necessidades de cada um e, consequentemente, o próprio negócio.

Chatbot

O uso do chatbot está em ascensão. Implemente-o para garantir que a sua equipa fique completamente envolvida, bem conectada e a lidar com as tarefas rapidamente.



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fonte: Adecco

Video YouTube, Are You Ready for the Digital Workplace?


Tecnologias de Digital Workplace que, de acordo com a Gartner, devem ter adopção generalizada até 2023

A influência do reconhecimento de voz é verificável no dia-a-dia. Consumidores e colaboradores interagem cada vez mais com aplicações sem tocar num teclado

~Matthew Cain, vice-presidente e analista, Gartner

Os chatbots e assistentes pessoais virtuais devem apresentar um forte crescimento nos próximos anos. Apesar de menos de 4% das organizações terem já implementado interfaces de conversação (incluindo chatbots), 38% das organizações já planeiam implementar ou estão activamente a experimentar a tecnologia, de acordo com a Gartner.

Apesar da principal área de aplicação dos chatbots ser o serviço ao cliente, é provável que venham a ser aplicados noutras áreas da organização. Quando usados como interface para aplicações, a forma como trabalham irá progredir de modo a que, em vez de o utilizador ter de aprender a utilizar a interface, a interface aprenda a adaptar-se ao utilizador, estimulando assim a adopção, formação, produtividade e eficiência no local de trabalho.



Analítica aumentada e analítica pessoal estão a levar a analítica a cada vez mais colaboradores leigos, permitindo que qualquer pessoa se torne num citizen data scientist.

A analítica aumentada, explica a Gartner, utiliza machine learning (aprendizagem automática) automatizado para transformar a forma como os dados são trabalhados, consumidos e partilhados. A analítica aumentada deve ser aceite como parte da estratégia de transformação digital das empresas.

A Gartner prevê que, em 2020, devido maioritariamente à automação de processos de ciência de dados, os volumes de analítica avançada produzidos por citizen data scientists ultrapassem os de cientistas de dados profissionais.

A analítica pessoal é a camada de analítica dos assistentes pessoais virtuais, a qual, até 2020, atingirá a adopção generalizada. É intrinseca ao engagement dos indivíduos com a tecnologia, e à maneira como estes obtêm insights a partir de uma variedade de dados não estruturados, como fotos, interacções sociais, compras, preferências e indicadores de saúde. A analítica pessoal pode existir sob a forma de assistentes pessoais virtuais, consultores financeiros e assistentes de compras

~Nick Ingelbrecht, research director, Gartner


A Gartner prevê que, até 2020, mais de 40% das tarefas de ciência de dados serão automatizadas, resultando num aumento da produtividade e no uso mais amplo por citizen data scientists.



Plataformas de aprendizagem adaptativa ajustam a forma como o conteúdo instrucional é apresentado aos utilizadores com base nas suas respostas ou preferências, e são usadas para optimizar a destreza digital das forças de trabalho. A tecnologia está a ganhar território a um ritmo que deverá conduzir à sua adopção mainstream nos próximos cinco anos.

As plataformas de aprendizagem adaptativa constituem uma forma importante de apoiar e suplementar a aprendizagem no local de trabalho, mas são difíceis de implementar

~Glenda Morgan, research director, Gartner




fonte: ITInsights