5 pontos no desenho e implementação de uma solução CRM

Uma solução de CRM não é apenas tecnologia, é a estratégia e a filosofia da empresa.

Ela permite sobretudo criar diferentes perfis, organizar a carteira de clientes e diferenciá-los por forma a endereçar conteúdo relevante.

Quando se pensa implementar uma solução de CRM, o foco não deve estar apenas no corte de custos e aumento da produtividade, mas também na melhoria da experiência do cliente em todos os pontos de contacto e, simultaneamente, a disponibilização de capacidade aos colaboradores para que possam fazer parte dessa experiência.

Cinco (5) pontos se destacam no desenho e implementação deste tipo de soluções

1) Repensar a estratégia

É importante alinhar a estratégia de cada departamento com a da própria empresa. Aquando da implementação de uma solução de CRM, a organização precisa de pensar em todas as suas rotinas, e cada colaborador tem de alterar o seu padrão de trabalho. É um desafio que implica uma estratégia de cooperação com atitudes negativas que possam vir dos vários departamentos (tipicamente, resistência à mudança).

É fulcral entender que todos os departamentos irão beneficiar desta implementação, e que não é apenas uma ferramenta a ser utilizada pelas vendas (como por vezes se pensa), mas também pelo marketing, área financeira, apoio ao cliente, pós-venda. Todos fazem parte da mesma organização que deve comunicar de forma consistente em todos os pontos de contacto com o cliente.

Uma das grandes vantagens é que a informação passa a ser de acesso de todos o que melhora o serviço prestado ao cliente.

2) Tecnologia não é um fim, mas sim um meio

A tecnologia serve apenas de "canal" para a implementação do CRM. Ou seja, não se apresenta como o fim máximo, mas sim um meio. A tecnologia é um pilar de sucesso da implementação desta solução, pois tem um papel crucial para que a empresa que utilize o CRM consiga ser mais autónoma e mais eficaz nos processos que conduz internamente. No fundo, mais do que tecnologia, um sistema de CRM é uma filosofia. Por detrás dessa tecnologia estão os processos que foram previamente identificados. Consideramos este ponto muito importante, visto não acreditarmos em tecnologia para suportar processos que não estão definidos. Nesse caso, é preferível parar para pensar o processo e só depois avançar para a implementação.

3) Automatização de processos

Complementarmente à necessidade de existirem processos bem definidos e estáveis, é importante aproveitar este tipo de iniciativas para pensar em redesenhar e automatizar processos. Muitas vezes as organizações executam processos da mesma forma durante muito tempo, sem pensar em melhorias. As próprias plataformas de CRM podem ajudar neste ponto, uma vez que oferecem tipicamente um conjunto de funcionalidades que permitem automatizar ou sistematizar processos (ou partes de processos), muito focadas nas áreas de intervenção do marketing, vendas ou serviço ao cliente. Muitas das melhores práticas do mercado estão efectivamente disponíveis, pelo que não faz sentido reinventar a roda.

4) Implementação

Esta é a fase crucial do processo. Actualmente, e com a tecnologia disponível, a duração dos projectos de implementação é relativamente reduzida. Apesar das necessidades típicas de integração de toda a informação e do tempo que os colaboradores necessitam para aprender a trabalhar e a actuar segundo um novo padrão, as plataformas de CRM são facilmente adaptáveis e intuitivas, o que acelera a sua adopção. Para ser verdadeiramente eficaz, um projecto de CRM deve considerar a integração das informações recolhidas nos diferentes pontos de contacto com os clientes (call centers, lojas, mailings, catálogos, comércio electrónico, etc.) numa única base sempre com o foco no cliente.

5) Formação

O sucesso da plataforma CRM depende das pessoas, e por esta razão é importante que seja contemplada formação para os diferentes utilizadores da mesma. Às vezes a formação é deixada para último plano, mais propriamente para o momento da implementação do CRM, quando na verdade deve ser tida em conta assim que se define o fornecedor/plataforma. Dê aos seus utilizadores o tempo necessário com a nova solução antes do go live – assim a transição será mais fácil. Quanto mais cedo começar a formação, mais cedo os utilizadores se apercebem que são parte do processo, e mais depressa se apercebem das vantagens da aplicação. Desta forma, os colaboradores começarão a utilizar a ferramenta da forma correcta. Uma estratégia complementar é naturalmente o envolvimento dos colaboradores durante o processo de implementação, não só na fase de análise detalhada, mas inclusivé durante a componente mais técnica. Se forem convidados para escrever um artigo para a newsletter da organização sobre o novo processo comercial, por exemplo, terão certamente uma proximidade maior com a nova solução e tornar-se-ão seus fãs.





fonte: Bizdirect

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