Foco cada vez maior em customer experience

Um estudo da Gartner revelou que 75% das organizações têm colocado um foco cada vez maior em tecnologia de customer experience, tendo aumentado o investimento nesta área em 2018.
A análise de clientes continua a ser um dos maiores investimentos, com 52% das organizações a pretender aumentar o financiamento em 2019, concentrando-se na análise da jornada do cliente, análise de necessidades, voz do cliente (VoC) e marketing digital.

A investigação revela que, quando as organizações crescem na maturidade de customer experience, existe um maior foco de investimento em tecnologia colocado no aumento da compreensão do cliente e na entrega de acções precisas, analisando os dados.

De acordo com o estudo, as principais prioridades do projeto customer experience em 2019 são métricas (64%); VoC (50%); aumento da velocidade de lançamentos de produtos e serviços (45%); proliferação e personalização de produtos (45%); priorização de investimentos customer experience (44%); e automação da jornada do cliente (44%).

Saber onde estão seus pontos fortes e desafios e os próximos passos necessários para melhorar a maturidade vão ajudar na priorização e no planeamento do projecto

~Olive Huang, vice-presidente de pesquisa da Gartner.

Segundo a Gartner, as três principais tecnologias emergentes que deverão ter o maior impacto nos projetos de customer experience nos próximos três anos incluem inteligência artificial (53%), assistentes virtuais de clientes e chatbots (39%) e soluções de engagement omnichannel (37%).


fonte: ITInsight

Licença CC BY-SA 4.0 Silvia Pinhão Lopes, 27.6.19